Seguramente haz escuchado el término experiencia del cliente, en este artículo te vamos a platicar de qué se trata, cuál es su importancia, y la manera en la que puedes implementar actividades en pro de la mejora de la experiencia de compra de tus clientes internacionales.
Se le conoce como experiencia del cliente, al conjunto de percepciones que tiene una persona después de interactuar con cualquier área de una marca o empresa, indistintamente del medio por el que se realice la interacción. Esta percepción afecta de manera directa cualquier comportamiento que un cliente pueda tener hacia la empresa, que puede ser una compra, re compra, o recomendación.
¿Sabías que hay estudios que demuestran que hasta el 89% de los consumidores no volverán a comprar después de haber tenido una mala experiencia? Ahora bien, debido al impacto y alcance de las redes sociales, no sólo hay que considerar que los clientes no compren o dejen de comprar, sino los comentarios que puedan hacer de la empresa o de la marca en estos medios, lo que impacta en la percepción de otros posibles clientes interesados. ¿Ahora ves la importancia de prestar atención a la mejora de la experiencia de compra de tus clientes internacionales?
Toma en cuenta que la experiencia del cliente abarca todas las interacciones que se tienen con tu marca, desde que el cliente se entera de ésta, hasta que compra y recibe comunicaciones de seguimiento o post-venta, es decir, está presente en todas las etapas de tu funnel de ventas.
A continuación te mencionamos los principales elementos a tomar en cuenta por cada etapa del funnel, para que puedas implementar acciones que te permitan brindar una mejor experiencia de compra para tus clientes internacionales.
Atracción
Esta es la etapa en la que el cliente se entera de que existen tus productos, en donde los principales medios de difusión son las redes sociales y tu sitio web. Aquí debes cuidar que la información de tus productos se encuentre disponible en diversos idiomas, si esto no es posible, considera como mínimo que todo tu sitio y diversos contenidos de tus redes sociales los puedas manejar en inglés.
Es importante que incluyas una descripción detallada de tus productos, y que hagas mención de las certificaciones internacionales con las que cuentas. Si ya haz exportado, el hablar de tus clientes en el extranjero y de tus principales mercados de exportación, dará mayor certidumbre sobre tu capacidad exportadora a cualquier cliente potencial en el extranjero.
Si cuentas con un portal de ventas internacionales desde tu sitio web, considera incluir los precios fábrica de tus productos en USD, e incluye un apartado de términos y condiciones, así como políticas de envíos hacia el extranjero.
Interacción
Una vez que un cliente manifiesta interés por tus productos, es imprescindible que cuentes con un equipo de ventas que pueda dar respuesta rápida a esta solicitud. Al igual que con la información de tus productos, es fundamental que este equipo tenga dominio de un segundo o tercer idioma, el inglés será un básico para que puedas mantener una comunicación con tus clientes en el extranjero. En nuestro artículo sobre Carpeta de Ventas para vender en el extranjero podrás encontrar información sobre el tipo de materiales que debes tener a la mano y lo que debes incluir en cada uno, consúltalo haciendo clic aquí.
Evaluación
En esta etapa tu cliente recibe una cotización de tu parte. Aquí debes considerar incluir el Incoterm® que se utilizará para llevar a cabo la venta (conoce más de los Incoterms® aquí), esto determinará las responsabilidades y costos que asumirá cada parte, lo que al final tendrá un impacto en el precio de venta de tus productos. También en función del Incoterm® podrás determinar los puntos de entrega. Es importante que expreses tu cotización en USD, así como los tiempos de producción y entrega estimados; si tus productos son frágiles, asegúrate de incluir una descripción del embalaje a utilizar, de manera que tu cliente esté al tanto de la forma en la que protegerás sus productos para que lleguen a su destino en óptimas condiciones (conoce más del embalaje para exportación aquí). En función del mercado de destino, especifica la documentación que entregarás al cliente para que éste pueda realizar el despacho de importación sin contratiempos.
En ocasiones, los clientes internacionales desconocen los trámites y tarifas que deberán considerar para poder recibir sus compras, es recomendable que se lo hagas saber a tu cliente como complemento a tu cotización, de manera que pueda anticiparlo. Si tienes dudas sobre la manera en la que puedes determinar tus precios de exportación y de cómo preparar una cotización para venta internacional, te invitamos a leer este artículo al respecto.
Compra
Una vez que el cliente decide levantar una orden de compra, es importante que lo mantengas al tanto de todo el proceso que se va siguiendo para poder surtir su pedido, desde que el pedido entra a producción (si aplica), hasta que se entregan los productos a la empresa de transporte.
Antes de embarcar el producto, asegúrate de que cumple con todos los lineamientos establecidos por el país de destino, de manera que tu cliente no tenga problemas para realizar la importación, entre los requisitos más comunes se encuentran certificaciones y lineamientos de etiquetado (puedes leer mas sobre esto aquí). También considera incluir toda la documentación necesaria, esto evitará demoras en la aduana de destino.
También considera que, antes de entregar la orden a la empresa de transporte, deberás verificar que el embalaje utilizado está en óptimas condiciones para evitar que tus productos lleguen con daños. Asegúrate de preparar una carta de instrucciones que puedas entregar a la empresa de transporte en donde indiques cómo deben ser manejados tus productos, también te sugerimos marcar de manera adecuada las cajas.
Por último, deberás dar seguimiento con la empresa de transporte al estatus de la orden, de manera que puedas saber el punto en el que se encuentra el pedido y se lo puedas comunicar a tu cliente. Será muy importante que estés al pendiente de la llegada de los productos al país de destino, en caso de que tú comprador requiera información adicional para realizar el trámite de importación.
Evaluación y seguimiento
Una vez que tu cliente recibió su compra, verifica con éste que todo haya llegado conforme a su pedido. También te sugerimos enviar una encuesta de satisfacción que te permita identificar áreas de mejora en las diversas interacciones y etapas de compra.
Para que puedas mantener una relación de largo plazo con tus clientes, te sugerimos mantener comunicación de manera regular con éstos en donde les compartas actualizaciones de tu marca como pudieran ser nuevos productos, puntos de venta, ocasiones especiales, promociones, entre otros.
Para que puedas llevar un adecuado seguimiento de cada uno de tus clientes, una herramienta fundamental es un CRM. A través del CRM será posible dar seguimiento al cumplimiento de las órdenes de compra de los clientes. Este sistema tiene como objetivo optimizar la relación entre la empresa y los clientes, al monitorear todas las interacciones que se tiene con éstos a través de los distintos canales de comunicación disponibles. El CRM también almacena toda la información de los clientes como nombre, medios de contacto, comportamiento de compra y preguntas que han hecho (tickets de soporte). Todo esto es de gran ayuda para poder buscar una mejora continua en la experiencia de compra.
Recuerda que, el objetivo central de este tipo de iniciativas es poder convertir a tus clientes en los mejores embajadores de tu marca, lo que te traerá como beneficio mayores ventas.
En FTS podemos ayudarte con todo lo que involucra el proceso de exportación, y te podemos brindar todas las herramientas necesarias para que puedas lograr relaciones de largo plazo con tus clientes en el extranjero.
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